고객 옹호

Customer Advocacy(고객 옹호)는 '만족한 고객'에서 한 발 더 나아간 단계입니다. 단순히 재구매하는 사용자가 아니라, 자발적으로 후기를 쓰고, 지인에게 추천하고, 커뮤니티에서 우리 브랜드를 변호하는 사용자를 키우는 작업입니다.

Advocacy 프로그램의 대표적 형태로 'Customer Reference Program', 'Power User Community', 'Advocacy Hub'가 있습니다. 핵심은 옹호자에게 보상을 주는 게 아니라, 그들의 전문성과 영향력을 인정해주는 데 있습니다. 진짜 옹호자는 보상으로 움직이지 않고 인정으로 움직입니다.

B2B에선 Advocacy가 영업 자료의 가장 큰 공급원입니다. 잠재 고객이 데모를 봐도 결정을 못 내릴 때, 같은 산업·비슷한 규모의 기존 고객 한 명의 추천 통화가 의사결정을 가른다는 데이터가 일관되게 나옵니다.