NPS

NPS(Net Promoter Score, 순추천 지수)는 '이 제품을 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 됩니까'를 0~10점으로 묻는 단일 질문에서 출발합니다. 9~10점은 Promoter, 7~8점은 Passive, 0~6점은 Detractor로 분류하고, 'Promoter 비율 - Detractor 비율'을 점수로 씁니다.

장점은 단순함입니다. 한 줄짜리 질문 하나로 모든 회사·제품을 같은 척도에서 비교할 수 있고, 시계열 추적도 쉽습니다. 그래서 임원 보고서·이사회 자료에서 단일 충성도 지표로 자주 인용됩니다.

단점도 명확합니다. NPS는 '왜 그런 점수를 줬는가'에 대한 정보가 없고, 문화권에 따라 점수 분포가 크게 달라지기도 합니다. 그래서 실무에선 NPS를 단독 KPI로 쓰기보다 '점수 + 자유 응답 텍스트' 묶음으로 보고, 텍스트에서 진짜 신호를 뽑는 경우가 많습니다.