이탈률
한 줄 정의
일정 기간 동안 서비스를 떠나거나 구독을 해지하는 고객의 비율을 의미하는 지표로, 리텐션의 거울상입니다.
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Churn Rate(이탈률)는 '기간 시작 시점 고객 중 기간 안에 떠난 비율'로 계산합니다. 리텐션의 보완 지표로, 'retention + churn = 100%'가 되는 단순한 관계입니다. 다만 SaaS에서는 사용자 수 기준 churn과 매출 기준 churn(MRR churn)이 다르게 나옵니다.
현장에선 'Net Revenue Retention(NRR)'이 churn보다 더 중요한 지표로 부상하고 있습니다. 기존 고객이 떠나도 남은 고객이 더 많이 결제하면 NRR은 100%를 넘을 수 있습니다. 좋은 SaaS는 NRR이 110~130% 사이에 위치하는 경우가 많습니다.
Churn을 줄이는 작업은 가입 직후가 아니라 '해지 직전' 사용자 행동을 분석하는 데서 출발합니다. 로그인 빈도가 떨어지는 사용자에게 미리 개입하는 'churn prediction' 모델, 해지 페이지에서의 윈백(win-back) 캠페인 같은 접근이 대표적입니다.
관련 용어
리텐션
한 번 가입하거나 구매한 사용자가 일정 기간 후에도 계속 서비스를 이용하는 비율을 측정하는 지표입니다.
마케팅LTV
한 명의 고객이 관계를 유지하는 동안 회사에 가져다주는 총 매출 또는 이익의 추정치를 의미합니다.
마케팅코호트 분석
같은 시점·같은 조건에 묶인 사용자 그룹의 행동을 시간 흐름에 따라 비교하는 분석 기법입니다.
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신규 고객 1명을 확보하기 위해 들어간 마케팅·세일즈 비용의 합계를 의미하는 지표입니다.
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